En este trabajo se refleja el resultado de las encuestas y la identificación de los distintos factores que influyen en la percepción del cliente. Además, se detalla el análisis realizado a cada uno de esos factores y su estado actual frente a los usuarios. Finalmente se exponen estrategias de mejora, con el fin de contribuir al progreso en la organización ESPO S.A y asimismo mejorar la imagen de la empresa ante los usuarios, aumentando su nivel de satisfacción.