Auditoría del proceso de atención y gestión de pqrs en la dependencia de atención al usuario de la Gobernación de Norte de Santander basada en el ITL

Abstract

Este estudio investigativo abarca el diseño de una propuesta de auditoría para el manejo y atención de PQRS en la Gobernación de Norte de Santander, utilizando como marco conceptual ITIL en su ciclo de gestión de servicios. ITIL fue seleccionado por su enfoque en la medición y mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por este proceso, tanto desde la perspectiva del usuario como de la entidad. La propuesta se elaboró siguiendo la metodología mencionada, la cual está orientada hacia la mejora continua del proceso y el ciclo de vida de los servicios propuesto por ITIL.En primer lugar, se llevó a cabo una recopilación de información relacionada con la entidad y el funcionamiento del proceso, con el fin de identificar posibles deficiencias en los tiempos de respuesta. En segundo lugar, se analizó toda la información recopilada para determinar las posibles causas que generan insatisfacción. En tercer lugar, se propusieron recomendaciones adecuadas para lograr la mejora continua del proceso de manejo y atención de PQRS, utilizando como marco de referencia la metodología ITIL.