El modelo Servqual le permite a las organizaciones la medición y toma de decisiones en materia de satisfacción de sus clientes. La presente investigación aplico este modelo en los servicios prestados por la Empresa ESPO S.A. bajo una metodología mixta, que permitió concluir excelentes indicadores de percepción de la calidad por parte de los usuarios y algunas estrategias para mejoras algunas variables.